大奖网app官方下载:銀保監會連發三文,維護銀行保險業消費者合法權益

銀保監會表示,此次編寫著眼于推進實現投訴、舉報、信訪“三分法”,三辦法相互銜接。

消費者有意見怎么辦?投訴、舉報、信訪三步走。

11月1日,銀保監會連發三文,就投訴、舉報、信訪三方面處理辦法公開征求意見。分別為:《銀行業保險業消費者投訴處理管理辦法(征求意見稿)》(下稱《投訴辦法》)、《銀行保險違法行為舉報處理辦法(征求意見稿)》(下稱《舉報辦法》)、《中國銀保監會信訪工作辦法(征求意見稿)》(下稱《信訪辦法》)。

銀保監會表示,此次編寫著眼于推進實現投訴、舉報、信訪“三分法”,三辦法相互銜接。

投訴、舉報、信訪三步走

為做好信訪、投訴、舉報事項的分類處理工作,進一步規范銀保監會及其派出機構的相關處理工作,銀保監會出臺了上述三辦法,向社會公開征求意見。

投訴、舉報、信訪各自如何區分?

第一步:投訴

銀行保險業消費投訴,是指消費者與銀行保險機構或其從業人員因購買銀行、保險產品或接受銀行、保險相關服務產生糾紛,并向銀行保險機構主張其民事權益的行為。

第二步:舉報

舉報人對被舉報人違反相關銀行保險監管法律、行政法規、部門規章和其他規范性文件的行為向銀行保險監督管理機構舉報,請求銀行保險監督管理機構依法履行查處職責。

第三步:信訪

信訪,是指公民、法人或其他組織采用書信、傳真、電話、走訪等形式,向銀行保險監督管理機構反映情況,提出建議、意見或者請求,依法應當由銀行保險監督管理機構處理的活動。

投訴處理三大主體

《投訴辦法》規定了銀行保險機構、行業協會、中國銀保監會分別為消費者投訴工作中的三大主體。

其中,銀行保險機構是維護消費者合法權益、及時規范處理消費投訴的責任主體,負責對分支機構消費投訴處理工作的管理、指導和考核,協調、督促分支機構妥善處理各類消費投訴。

各相關行業協會應當充分發揮在消費糾紛化解方面的行業自律作用,協調、促進會員單位通過協商、調解、仲裁、訴訟等方式妥善處理消費糾紛。

中國銀保監會是全國銀行業保險業消費投訴處理工作的監督單位,對全國銀行業保險業消費投訴處理工作進行監督指導。

《投訴辦法》中還對投訴處理程序進行了明確。

一是為最大化滿足消費者合理訴求,結合投訴處理工作實際,鼓勵提高投訴處理效率,對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴,應當在15日內辦理完畢并告知投訴人,情況復雜的可延長至30日;情況特別復雜或有其他特殊原因的,經過必要審批程序后,辦理期限可再延長30日。

二是加入了對于第三方合作業務投訴的處理要求,銀行保險機構應當要求相關第三方機構配合處理消費投訴,對投訴事項進行核實,及時提供相關情況,促進消費投訴順利解決。

舉報15日內決定是否受理

《舉報辦法》所稱被舉報人的范圍,包括銀行業金融機構及從業人員,保險機構、保險中介機構及保險從業人員,銀行保險監督管理機構負責監管的其他主體,以及涉嫌非法設立銀行業金融機構、保險機構、保險中介機構和非法經營銀行業務、保險業務、保險中介業務的自然人、法人或者其他組織。

舉報分為實名舉報和匿名舉報。在舉報時提供本人真實姓名(名稱)、有效身份信息和有效聯系方式、身份證復印件等信息并簽字(蓋章)的,為實名舉報。

對舉報人采取書面郵寄方式向銀行保險監督管理機構提出舉報的,銀行保險監督管理機構應當依據書面舉報材料進行處理。對采取面談方式提出舉報的,銀行保險監督管理機構應當予以記錄并經其本人簽字確認后提交。對采取電話方式提出舉報的,舉報人應當補充提交書面舉報材料。拒絕簽字確認或補充提交書面材料的,視為匿名舉報。

《舉報辦法》規定,銀行保險監督管理機構應當在收到舉報之日起15日內審查決定是否受理,并書面告知舉報人。受理審查時限自收到完整材料之日起計算。

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